2012年9月28日星期五

富士康群殴溯源:员工住宿条件恶劣成祸根

富士康群殴溯源:员工住宿条件恶劣成祸根


tequila发布于 2012-09-28 11:28:58|11361 次阅读 稿源:新浪科技   分享至新浪微博 转贴到开心网 分享到校内人人网 添加到Google书签
Foxconn 富士康
国外媒体今天撰文称,在富士康太原工厂的群殴爆发前,外界的主要焦点都集中于中国工厂那令人疲惫不堪的生产线,然而,正是这起恶性事件,将人们的视线拉回到环境恶劣的工厂宿舍。
以下为文章全文:
  员工不满

  为了赶工生产iPhone零部件,23岁的小王每天都要工作长达12小时。但最令他不满的并非单调乏味的生产线——而是毫无尊严的宿舍生活。

  虽然小王不愿公开自己的全名,但在中国,像他这样对工厂的宿舍生活不满的人却数以万计。正是这种毫无自由的环境导致紧张情绪日积月累,最终在一个周日,演变成了一场群殴。

  "厕所脏得要命,还总有人偷东西。"小王站在富士康太原工厂门外说。

  上周日的那场群殴源于一起简单的宿舍斗殴,但最终却激化成了警察与2000名工人之间的对峙,并于周一达到高潮。但在此之前,外界对于中国工人的不满都集中于生产线,尤其是那些为苹果代工的生产线。

  这场群殴导致40人受伤入院,工厂铁门被毁、汽车被掀、玻璃被砸。然而,正是这样一起恶性事件,却将外界的目光转移到工人们更广泛的生活环境上,最引人注目的,便是散居在全国成千上万间工厂宿舍中的农民工。

  除此之外,此事也折射出中国制造企业的巨大压力:不仅要应对不断上涨的工资,还要为年青一代提供更加舒适而宽松的生活环境。而庞大的规模也带来了巨大的管理问题——要知道,仅富士康太原工厂,就有将近8万名员工。

  "管理太差了。"小王说。据他描述,宿舍楼厕所的地上经常会有粪便。

  眼前这栋宿舍楼高7层,用水泥搭建,外表灰突突的,四周围着铁丝网。虽然只允许工厂的工人进入,但很多不满的员工却对记者大倒苦水。

  工人们说,每间宿舍都有8至10个人,每层楼最多有30间宿舍,男女分开,而且有保安密切监视。

  有人抱怨厂规限制人身自由——对于渴望数字生活的一代人来说,这恰恰是他们最不能忍受的。宿舍内禁止吸烟、禁止喝酒,甚至禁止张贴海报。

  为了防盗,富士康保安的蛮横早已"天下闻名"。在太原工厂的工人们看来,保安简直没有人性。一名工人说,他曾经被保安拉开夹克拉链严厉斥责。

  管理挑战

  富士康将宿舍管理和安保工作外包了出去,但该公司表示,将会审查具体的运营效果。

  "我们需要将事情放到整体环境中看待。首要问题是如何管理宿舍。"富士康发言人胡国辉在群殴发生后说。

  作为全球最大的电子代工企业,富士康表示,一直在通过加大宿舍面积和改善娱乐设施来增加员工忠诚度。

  劳工权利组织也曾指出,该公司已经在某些地区为员工提供更多住宿选择,例如,为住在厂外的员工提供住房和餐饮补贴。

  但专家认为,中国的很多公司都未能很好地应对员工管理带来的挑战。在经过了30年的经济高速发展后,低成本的劳动力资源正在逐渐枯竭。

  "工人的预期已经发生了很大变化,但企业尚未满足这种预期。"专门研究中国劳工问题的密歇根大学政治学副教授玛丽·贾拉格(Mary Gallagher)说。

  她表示了,农民工的数量正在减少,教育程度也在提高,家庭规模同样在缩小。要吸引他们,仅凭加薪是不够的。

  用工短缺

  周三,天刚蒙蒙亮,便有大批求职者在太原工厂门外排起了长队。而就在两天前,这座工厂才刚刚因为群殴而关闭了一整天。

  但富士康的工人表示,自年初以来,排队应聘的已经从数千人减少到数百人——而且一旦开始工作,新员工的热情也会很快消失。

  "愿意干这种活的人越来越少。他们受不了这种环境——你得像机器一样工作一整天,然后回到又吵又脏的宿舍里睡觉。"28岁的小魏说。

  23岁的陆飞飞(Lu Feifei,音译)和他的妻子3个月前从富士康深圳工厂调到这里,以缓解太原工厂的用工短缺,但这里却没有夫妻间。

  不得已,他们每月花500块钱在工厂附近租了一间潮湿的单间。这要花掉他们十分之一的月薪,比住宿舍高出一倍多。

  "对我个人来说,我不敢肯定这是否是长久之计。"小陆说。

  很多工人和求职者说,每天都有数百名新员工加入太原工厂,但普遍只能待几个月。

  "最近几天的离职率很高,大约每天600人。"招聘专员青风斌(Qing Fengbin,音译)边说边在厂门口的货摊边向应聘者发放卡片,上面写着"成就你的梦想"。

乌云曝光铁道部12306网站出现SQL漏洞

乌云曝光铁道部12306网站出现SQL漏洞

oschina 发布于: 2012年09月27日 (49评)

DoNews 9月27日消息 专业漏洞报告平台"乌云"在9月27日发布中国铁道部订票网站12306.cn出现高危害等级漏洞。

一些计算机技术人士通过新微博和论坛等平台表示,此次被发现的12306.cn网站的漏洞对于一个网站来说都堪称低级,是"应届生才会犯的错误"。

据了解,专业技术人士发现12306.cn网站有非常明显的SQL注射漏洞,危害等级非常的高。乌云网介绍,该漏洞系XSS、绝对路径泄漏、SQL注入。提交漏洞的技术人员幽默的表示:"好几亿的项目,没敢跑库,跑坏了赔不起。"

查看高清无码异常堆栈

http://www.oschina.net/question/82993_71718

(完)

2012年9月27日星期四

富士康骚乱之因

富士康骚乱之因

 

午饭后,数百名员工拥挤着走出食堂,灰暗的天空、庞大的灰色厂房以及脚下厚厚的灰色煤尘,把年轻女员工们明亮的粉红色工装映衬得格外显眼。

他们已回到富士康太原科技工业园(Foxconn Technology Group)的工厂里上班,一些工人感到诧异的是,在发生了堪称数年来中国最严重的员工骚乱之一的事件之后,这里却一点也没有改变。

周二(9月25日),武警仍继续以12人为一组在富士康工业园内巡逻,园区西南角对面一家高档商城的停车场被封锁,里面停了30多辆货车、15辆面包车和一些有武警字样的汽车。

富士康称,在上周日夜间爆发逾2000人参与的骚乱后,40人被送入医院救治,数人被逮捕。

该公司也被叫做鸿海精密(Hon Hai Precision),是其在台湾上市的旗舰公司。全球许多电子产品都是富士康代工生产的,包括苹果(Apple)iPhone和iPad中的大部分。该公司旗下工厂很可能构成了世界最大的制造帝国。

2009年和2010年,富士康发生一系列员工自杀事件,引起公众对这架庞大制造机器的关注。

这些事件让超过100万的富士康员工成为焦点,他们大多非常年轻,日夜承受着在生产线工作的压力和宿舍生活的枯燥与孤独的双重夹击。富士康在各个工业区的宿舍可居住40万人之多。

针对员工自杀事件,富士康大幅提高了工资,开始为工人提供咨询服务并承诺减少加班时间。

但员工和外部分析师表示,尽管这些改革有所裨益,但富士康制造业务的规模和该行业的总体状况意味着,那些老问题肯定会重演。

南京大学社会学学院的教授刘林平表示:"富士康员工的工作性质没有改变:压力、单调、沉闷,因此,此类事件(可能)不时发生是不可避免的。"

这个问题在一、二十年前还不明显,当时中国农民工更为迫切的想得到一份工厂工作,他们更愿意牺牲青春,就为了攒下一些积蓄。

如今工作在生产线上的一二十岁的年轻男女们已经没有那份耐性了。

富士康太原工厂的员工表示,在上周日的骚乱中,最初只是几名工人与工厂保安之间发生斗殴,但由于心中压抑的愤怒和失望,众多其他员工迅速加入其中。

富士康人力资源部的刘森奇(音译)从自己宿舍的窗户目睹了骚乱的过程。他表示:"在半个小时内,人们尖叫着砸碎了园区购物街上的超市和手机店的玻璃。"

事实证明,一旦发生暴力事件,这家拥有近8万名员工的工厂因为过于庞大而无法控制事态。

刘森奇表示:"每个地方都站满了人,我的下方是黑压压的人群。警察一个小时后赶到的时候,他们只能站在那里看着。"

让工人们愤怒的一个主要原因是,由于太原工厂的人手始终不够,富士康从深圳工厂和郑州工厂"借调"了大量工人。

今年6月初从深圳工厂调到太原工厂的刘森奇表示,最初他被告知要在太原工作大约4个月的时间,但现在公司在他何时回深圳这个问题上含糊其辞。让工人们烦恼的另一件事是在即将来临的国庆节假期不能加班。许多工人表示,他们一直期望下周继续上班,因为国庆节期间加班可以拿三倍工资。

富士康生产线工人每月的基本工资为1800元人民币(合285美元),远高于太原的最低工资水平,但员工们说,双倍的加班工资是他们能够忍受这种单调工作的主要原因。

22岁的女工常桂香(音译)说:"现在我有点……宿醉未醒的感觉。"常桂香来自距太原工厂数百公里的一个小镇。

与其他许多夜班工人一样,她在白天里无事可做。她们靠在正对园区南3号门的一面墙上,看着工人们清理打碎的窗户玻璃和汽车挡风玻璃,搬走被人群推倒的一面铁门,并刮掉警务站墙上一大片烧焦的痕迹。

另一位要求匿名的员工表示,许多人受到本月初全国各地反日抗议活动的鼓舞。

他称:"在中国,因为对某些事情不满而举行示威是非常罕见的。现在感觉好像正是时候。"

赵添琦北京补充报道

译者/梁艳裳、邹策



2012年9月26日星期三

检察官寻求判七意大利地震专家入狱四年

 
 

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七位意大利地震专家因为未能对2009年4月6日发生的拉奎拉地震提出预警而被控过失杀人罪。在9月24日的听证会上,检方公诉人寻求判处这些地震专家入狱四年。 拉奎拉地震震级为里氏6.3级,共造成309人死亡,数千人受伤,数万人无家可归。地震前6个月,拉奎拉附近地区出现系列轻微地震,大地震前6天发生一次4级地震。随后意大利国民保卫局在3月30日召开风险评估会议,六名地震专家和一名政府官员组成的风险委员会认为把系列小震当作大震的前奏是没有理由的,他们认为大地震在这个区不太可能发生,但不排除会发生。根据当地市民的说法,许多人当时已经准备撤离,但风险评估会议后留了下来。检察官引用证人证词和文件证明其论点,文件包含了一些没有出现在正式声明中的观点:较小的地震会减少大地震发生的风险,因为它们释放了能量。法官预计在10月23日宣布判决。



 
 

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2012年9月24日星期一

《金融时报》:习近平当务之急

《金融时报》:习近平当务之急

作者:金融时报|来源:文摘|日期:2012-09-20 22:29:11
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可能将成为中国新领导人的习近平在神秘消失之后,于上周末重新出现在公众视野中。但中国经济增长的强劲势头在消失之后,却还未重返。下月,习近平将接任中共总书记一职。届时,他的首要任务将是着手解决一个问题:超出人们预期的经济放缓。
官方数据显示,中国经济的增长态势并不算太糟。第二季度,中国经济的年化增长率为7.6%,大大低于近些年来两位数的增长率水平,但还远远称不上是经济危机。不过,有迹象显示,经济增长的放缓趋势还将进一步持续。从钢材到运动鞋等各类商品的库存都在增加,说明工业和消费领域的需求都呈降温态势。出口增长目前近乎停滞,对欧洲的发货量较上年同期下降13%。进口同样出现下滑。2012年的经济形势令人联想起2008年——那一年,中国经济增长在全球金融体系崩溃之际降速。当时,北京方面不得不出台措施扭转形势,推出规模达5850亿美元的支出计划,并在由信贷驱动的刺激行动中释放了更多的资金。
此次的经济增长放缓并不完全出人意料。中共试图为房地产市场降温以及控制通胀已有一段时间。物价上涨——尤其是食品价格上涨——可能引发社会不满情绪。不断攀升的房地产价格则可能导致资产泡沫。在最新的五年计划中,中国的规划者们谈到,要将经济增长速度降低至7%这一更可控的水平。
但目前,中国仍在准备再次作出更多的刺激性支出。对于这样的举措,它需要十分小心。如今,北京方面的政策调控空间远小于2009年。2009年大规模刺激计划的副作用,目前正以不良贷款以及工业产能过剩的形式表现出来。固定资产投资在国内生产总值(GDP)中的占比已经达到了50%这一匪夷所思的水平,而且效率低下。经济增长依然过度依赖能源消耗并对环境构成污染。从这个角度来看,中国最不需要的就是又一次支出狂潮,因为那可能进一步侵蚀银行资产负债表并加重产能过剩。
习近平有必要遏制新一届地方官员的投资冲动。过去,地方官员在接掌权力后通常都会大举投资。他应当推进现任政府已经谈了很多却很少落实的全面经济结构的再平衡。习近平的新班子应当将政府支出引导至医疗保健以及教育等软件基础设施,而不是引导至港口、公路以及铁路等硬件基础设施。如果社会保障能使民众更有安全感,则民众的储蓄意愿将趋于下降,向消费主导型经济增长模式的转型也能更快实现。政府还应进一步放开利率管制。从今以后,中国应减少对于向效率低下的国有企业提供廉价资金的关注,将更多精力放在为储户提供合理的存款利率上。
当然,中国是一个大国,仍需要良好的基础设施。但政府支出的优先选项应以不那么光鲜的项目——比如下水道系统——为主。今年7月北京反常的暴雨导致至少77人死亡,暴露出这座城市下水道系统存在的不足。
目前中国的人口结构已在发生变化。由此带来的好处之一是民众工资水平上涨。但向一个新的经济增长模式转型并非易事。中国政府变土地为收入的把戏在现实和社会不满的制约下正逐步走向尽头。如果中国政府想要建立起可行的社会福利体系等机制,则需要提高对民众的征税效率。而那可能导致政府与其所创造出的中产阶级发生冲突。
中国的短期增长问题并非无计可施。中国政府的负债水平较低,并拥有超过3万亿美元外汇储备。但是,中国目前的经济增长模式是不可持续的。既然习近平已经回归公众视野,他就应该开始思考一下经济增长新模式的问题。


铁道部3.3亿招标背后:12306如何才能不瘫痪

铁道部3.3亿招标背后:12306如何才能不瘫痪


ugmbbc发布于 2012-09-24 06:49:21|6051 次阅读 稿源:第一财经日报      
铁道部官方指定购票网站12306在中秋国庆长假来临之前再一次"瘫痪"。上一次的"瘫痪"发生在今年春节前。12306网站和它背后中标的技术支撑服务方,在一片质疑声中,又被舆论推到了台前。根据公开信息,不久前铁道部刚刚对"新一代客票系统"一期工程进行招标,太极股份(600100.SH)和同方股份(002368.SZ)分别以1.99亿元和1.3亿元中标。这意味着"新一代客票系统"一期工程招标总金额约为3.3亿元。
新一代客票系统包括了铁道部12306.cn以及其后台技术服务建设,一期工程则包括:软硬件设备集成、机房强弱电布线系统和监控系统建设等。按照铁道部9月初的表态,"新一代客票系统"建设将为期3年,一期工程将于今年年底完成。
  高达数亿元的工程,能否让12306变得更加顺畅、便民?
  后台技术被业内质疑
  由于临近中秋国庆长假,网民购票心切,这使得由太极股份主要负责技术服务支撑的铁道部唯一指定购票网站12306几度发生瘫痪。
  有数据显示,12306的日均PV为1694万,仅为京东商城3500万日均PV的1/2,为淘宝5.25亿日均PV的1/30。但在春节期间,12306网站的日访问峰值已超过10亿,增长接近1000%。
  IT评论人项立刚认为,这种陡然迅猛增长的用户使得12306其架构难以承压,而更有甚者,根据中国购买车票情况,在某些时段,12306每秒都会有上千万的PV访问增长,这与其他电商类网站有很大的不同。
  那么,在这样的情况下,1.99亿元的项目又能带来多大的改善呢?
  丁香园CTO冯大辉对记者表示,目前来看,12306网站后端的处理能力较为不足,这使得在大量用户涌入后,网站极易发生瘫痪。
  一名电商网站技术人员称,网站发生瘫痪主要因为过多的http请求导致的服务器过载,而淘宝等电商网站为此会采用分布式数据处理的技术手段,但 12306显然达不到这个技术要求。此外,为了测试网站服务器的承压能力,淘宝、京东等电商,也会定期以促销的方式来吸引大量用户。
  而12306对此采用的则是"排队"的方式。上述技术人员称,这可能只是其相关技术团队在技术积累期,所采用的一种折中的临时性方案。
  铁道部方面则对媒体回应称,12306还处于技术升级之中,未来会不断改进。
  而有业内人士表示,如果按照与目前12306同等后台技术架构来搭建,花费应该不会超过3000万元。其所用的架构平台以及前端页面,成本都相 应低廉。有行业内人士猜测,12306采用的是Nginx语言文本,低版本的Struts服务器指令,如果采用基于Java的解决方案,则会有些改进。
  但如果就一个技术架构、用户体验都做得很完善的,且用户量极大的火车票客票系统来说,3.3亿的投入也并不算多。
  上述业内人士表示,火车票客票服务系统与电商的"秒杀"活动还不完全相同。客票系统涉及大量的数据库查询工作,如查时间、座位、车次等,需要大量的服务器响应,而"秒杀"不用操作后端数据。他指出,浏览网页的高负载较容易做到,但是查询的负载则较难处理。
  据了解,目前京东、苏宁等国内主流电商对IT数据服务的投入也在数亿元人民币,且在大促销时,面对技术较为简易的页面负载,也会出现宕机。
  项立刚表示,在IT软件系统投入上,铁道部相对运营商的百亿投入已经很低,一条高铁投入2000亿,一个客票系统投入3亿,长期以来忽视了信息化的建设。
  太极股份1.99亿中标背后
  9月14日,太极股份发公告,称其已获得了铁道部"新一代客票系统"一期工程项目的公开招标,中标金额达1.99亿元。这笔中标金额占太极股份2011年全年营收(22.84亿元)的8.7%,并是其2011年净利润(1.12亿元)的1.78倍。
  太极股份为何能拿到铁道部"新一代客票系统"的招标?
  多名业内人士对此表示不解。一名从事IT系统开发的人士称,火车客票系统的门槛主要在后台数据服务支撑以及服务器的承压上,但显然,太极股份在这方面的优势并不强。
  财报显示,太极股份的主营业务主要分为行业解决方案、IT咨询服务、IT产品增值服务三方面,其2011年的营收贡献分别为14.6亿、1.35亿以及6.9亿元。从市场占有率来看,太极股份相对于IBM、甲骨文等厂商都并不占优势。
  但业内人士指出,太极股份却拥有国字号背景,这使得其在政府项目的招商上优势较大。
  资料显示,太极股份的实际控制人是国资委,其全资子公司中国电子科技集团持有43.82%太极股份的股权。
  政府业务收入占据太极股份总营收的34.22%,为太极股份最主要的业务来源,其所贡献的毛利率也居太极股份所有业务细分行业中最高,为21.29%。而营收排名第二的公共事业业务,所占太极股份营收的18.56%,毛利率却仅为12.18%。
  凭借着较大的政府业务优势,中共中央直属机关住房服务中心、总参测绘导航局等均为太极股份的主要客户,分别位列2011年太极股份前五大客户的二、三位,贡献营收占比达3.32%和2.49%。
  太极股份与铁道部也有紧密的联系。
  资料显示,2010年,铁道部在太极股份的客户营收贡献中排名第五,贡献营收占比2.49%。而2011年,在中铁信金快(北京)信息工程有限 责任公司、中铁信息工程集团有限公司成为太极股份的第二、三位采购供应商,占后者全年采购总额的2.54%、2.43%后,铁道部信息技术中心也从 2010年的第五大客户,跃身成为了太极股份的头号营收贡献客户。
  由此可见,在拿到铁道部"新一代客票系统"的招标前,太极股份就与铁道部保持着紧密的联系,中标1.99亿元并非没有渊源。


首先要做的是面向用户,对用户负责。现在对领导负责,好坏不是最重要的。因为面向的差异,整个系统已经是积重难返。

铁道部为何做不好一个购票网站?

铁道部为何做不好一个购票网站?


tequila发布于 2012-09-24 08:58:01|7589 次阅读 稿源:财讯网      
每到长假人们出行增多的时候,铁道部必然会成为新闻关注热点。临近国庆,铁道部的官方售票网站12306继今年春运因糟糕的效能被千夫所指后,再次遭到消 费者的抱怨。如果您通过12306网站订火车票,可能会看到:今日已有47人先于您提交相同的购票需求,到处理您的需求时可能已无票,建议您根据当前余票 确定是否排队。点击"确认",会出现提示:"你的订单已经提交,最新预估等待时间为14分11秒,请耐心等待。"
"订单排队"是12306售票系统升级改造后新增的功能。9月初,铁道部说,新一代铁路客票发售和预订系统的建设将为期3年多,今年年底前将完成一期工程任务。记者调查发现,目前已完成招标的一期工程耗资超过3亿元,但还是没有改变"一票难求"的尴尬局面。

一般客票系统建设不超3000万

9月初,铁道部启动新系统建设,一期工程在两个月前公开招标。其中,太极计算机股份有限公司以1.99亿元成功中标。

听说铁道部将投资近2亿元开发新系统,大部分网友表示不值。高额的投入资金和网上订票"令人崩溃"的用户体验,是争议的关键点。

1.99亿元还不是新一代客票系统一期工程项目的总价。2012年8月1日,"新一代客票系统一期工程项目招标中标候选人公示"发布,中标候选人是两家上市公司,第一包为太极股份,第二包为同方股份。

如果您通过12306网站订火车票,可能会看到:今日已有47人先于您提交相同的购票需求,到处理您的需求时可能已无票,建议您根据当前余票确定是否排队。

同方股份董秘办人士说,公司中标金额1.3亿元左右,相对于同方股份超过200亿元的营收,这个项目不算大,所以公司没有披露的必要。

也就是说,新一代客票系统一期工程项目总价在3.29亿元左右。而有媒体援引一位相关人士的说法称,一般客票系统的建设费用合计不超过3000万元。

相关报道说,铁道部吸取了春运的教训,12306网站新推出了排队系统,该系统在用户订购部分热门线路时就会被激活,目的是减轻网站的瞬时压力。但实际上,这个排队系统不仅没有完善用户体验,反而频发新问题:排队之后票已售完、订单处理失败、订单需要重新提交、无法支付、支付无效等。一时之间,12306的排队系统,以及该网站整体上仍旧糟糕的体验,成了网民热议话题。

铁道部在12306网站上做出的改善努力,某种程度上而言,是一种补救。早在12306推出之前,铁道部淘汰了清华大学Web与软件技术研究中心的网上售票分布式解决系统和IBM公司拥有专利的一套互联网订票引擎,转而和自家的中国铁道科学研究院电子所合作。这种被舆论诟病的"肥水不流外人田"行为,某种程度上也许就是今日问题的肇因。

另一方面,观者也应该看到12306的研发团队还是在努力完善系统,其对漏洞的快速响应,还受到著名的白帽子网站"乌云网"(国内一个立足于计算机厂商和安全研究者之间的安全问题反馈及发布平台)网友肯定。所谓"白帽子"是指善意的黑客,他们会善意找出各网站的漏洞,并通知管理者。根据乌云网网友的帖子,12306的系统问题公布后,都能很快得到其研发团队的回应,并修正漏洞。可见,铁道部修补的行动还是积极的。

但这仍然不能掩盖铁道部这个官方售票网站的不足,毕竟,排队系统本可以做得更加完善。

而12306的麻烦,并非只出在一个排队系统上。某种意义上,消费者对整个订票系统的不满,不可能彻底解决。从相关报道描述的购票者多次支付、支付无效、预估时间不足以及排队之后无票等情况分析,现在订票系统的问题,不仅有排队系统方面的原因,也有订票系统的后端系统,即配票、支付系统方面的原因。笔者在今年春运期间就曾指出:12306目前的方式不可能完美解决订票问题,当铁道部售票系统的问题得到缓解,新问题会立即出现在排票系统和银行支付系统上。目前的状况,不过是人多票少的矛盾在订票系统的集中爆发。

这种状况本身是符合经济规律的:高峰时期人多票少难于解决,如果不采取在广场上排队或电脑抽签的方式,就自然会产生出"排队"或"抽签"的替代品。而这些替代机制取代价格机制,必然导致租值耗散,让人们额外付出,比如之前通过多台电脑刷票,现在排队系统排到之后无票。这些替代机制总会让人们感到不满意,毕竟,12306售票系统不能变出动车,也不能变出额外的票。

所以,不管是从纯技术角度,还是从人多票少的现状而言,购票者的抱怨都是不可避免的,那么,解决购票者的抱怨问题,改善其在12306网站的体验,就得从多个侧面进行通盘考虑。

也就是说,铁道部必须以更加开放、公开、透明的姿态,引进各种技术力量,继续在提高带宽、优化网络架构,提高网站处理能力,优化现有订票系统流程方面下功夫。而且,订票不但涉及12306,也涉及后端的配票、支付系统,铁道部应摒除以往"肥水不流外人田"的做法,引入市场力量,多方协力,综合解决实际存在的难题。

但在技术层面之外,还需强调的是,即使改善了"买票"过程的体验,只要解决不了"买得到票"的问题,同时购票者又有了"12306系统能买到票"的期望,那么,购票者的体验也会极度糟糕。新闻报道中,系统告知需排队30分钟,购票者在电脑旁守候,结果系统告知无票或最后支付不成功,当然会感到不满意,会抱怨。但换做之前,同样是买不到票,就不只是要在电脑旁边守候30分钟,而恐怕是要通宵排队!人多票少的矛盾一直存在,而买票过程的便捷性实际上大大提升,但消费者的抱怨却没有减少,其原因恐怕是,消费者潜意识中认为,12306网上订票系统一定能让他们买到票。

因此,铁道部必须面对如何满足购票者期望的问题。这也是一个综合性的问题,不但涉及具体购票流程的设计、技术,也需要通过维护公共关系、多种媒体协作,积极和购票者的期望、意见进行互动。这种方式可以降低购票者对12306网寄予的不切实际的期望,而积极、公开、透明的沟通则可减少那些本不该出现的误会,减少情绪性的猜疑和对立。

再往深处想,铁道部在建立、管理好客户期望方面的缺失,正体现了它作为一个政府部门、一个企业,却并没有建立起现代的企业、政府组织所应具备的理念:应对并管理客户的期望。所以会如此,根源还在于傲慢。

12306只是让矛盾集中爆发,这是开放网络购票系统的逻辑结果。透明是贯穿整个过程的要求,不可能只在某个地方透明。